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在线旅游,如何走出“投诉重灾区”

来源:《工人日报》2019-03-17 09:56

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  作者:李国

  近些年,在线旅游平台以高效便捷的服务受到消费者青睐,也持续暴露出诸多问题。日前,据人民网旅游3·15投诉平台公布的2018年旅游投诉数据显示,平台全年共收到有效投诉1447条,其中涉及在线旅游企业的投诉占总投诉量79.89%,集中反映在航空、酒店、旅行社、景区和导游5个领域,机票不能退改签、退改签费用高、加价出票仍是投诉重灾区。不少旅行爱好者感叹,世界这么大,也不是想看就能看,被线上旅游企业“坑”了后,“远方”没有诗,只有烦恼。

  刚刚结束的今年全国两会上,全国政协委员、重庆市文化和旅游发展委员会主任刘旗坦言,在线旅游等领域还存在着法律真空和监管缺位问题,亟待健全法律,规范行业标准,完善监管格局。此前2月25日,重庆市文化和旅游发展委员会发布的《关于实施旅游服务质量提升计划的通知》(下文简称《通知》)中提到,在线旅游经营服务是互联网时代新型的旅游经营和服务方式,也是服务质量提升的关键领域,要切实解决在线旅游经营服务出现的新问题,推动在线旅游行业健康可持续发展。

  机票、酒店问题成“心病”

  “现在要出去玩,确实方便,一部手机就能走遍天下,但是要规避一些烦心事,最好还是提前做做功课。”27岁的张欣(化名)是一名旅游“发烧友”,为了有时间去寻找“诗和远方”,她在去年五一前,辞去了国企的工作,当起自由撰稿人,可在今年春节期间的一次旅游经历,让她对以后的旅游出行产生了担忧。

  张欣称,今年春节前一个多月,她在一个旅游APP上预订了往返新加坡的机票和酒店,5天4晚,一共花了1万多元。后来,因为家庭因素,她要推迟两天出发,便找平台协商,“平台也同意推迟,但推迟后往返机票要贵近2000元,酒店也要加收两天的房费,算下来要多花4500元。”

  因想着不划算,张欣便想将之前预定的机票和酒店全部退掉,等春节过完后再去,该平台客服却称,已经预定的机票和酒店无法退订,即使要退最高只能退1000元。

  “其实,订酒店的时候,我看到界面上显示的不能退订,退一万步说,酒店我能理解,但机票也不能退,我就不能理解了。”张欣告诉记者,多次协商未果的情况下,她又将这件事从网上反映给消协及相关部门,一直未得到回复。因害怕1万多元全部打水漂,她只得在此前预定的时间里匆匆出发。

  重庆一广告公司职员王先生也向记者抱怨道,旅游本是高兴的事,到了之后却很不愉快。“有一次,我明明在APP上预订了宾馆,宾馆方却说查不到信息。还曾遇到预订后网站后台已确认,却接到客服电话说要涨价等情况。”他回忆道,“去年国庆,我想去热门景区,连着好几家预订好的宾馆坐地起价,退还30%的房费后,再高价卖给别人。联系预订网站反映情况,也收效甚微。”

  《工人日报》记者注意到,目前酒店和机票问题已成为消费者选择在线旅游平台的“心病”。例如,酒店预订后不能入住或者坐地起价,机票不能退改签,即使能改签,费用也奇高等等问题,“本想图方便,却遭遇了更多麻烦。”王先生很苦恼。

  “钱景”与乱象“比翼齐飞”

  “对于旅游市场的未来发展,互联网的助力显而易见。”重庆一旅行社负责人王伟透露,近年来,旅游已连续蝉联消费意愿前三甲,且在线旅游预订用户规模已超4亿人,网上预订火车票、机票、酒店及旅游产品人数比例逐年增加,2018年在线旅游市场交易规模突破万亿元,“钱景”十分可观。

  面对如此大的“饼”,不少在线平台不惜打擦边球甚至采用违规手段,推出不符合实际的虚假夸大宣传,利用平台有利地位制定霸王条款,提高退改票费用,推行捆绑销售,随意更改或取消订单内容等乱象也时有发生。

  据前述人民网旅游3·15投诉平台公布数据显示,2018年涉及在线旅游企业的投诉有所上升,达到1156条,对于众多投诉,仅有13家在线旅游企业进行了回复。

  “总体来说,通过在线旅游平台预订相关产品,会出现反悔难、随时有变数、真假难辨、维权困难等情况。”四川一消费者李浩曾投诉,在某在线平台上订购的主题公园三选一套餐本来包含了马戏门票,在兑换套餐时却并不包含马戏门票。

  让消费者最为窝火的是,面对种种出现的问题,旅游平台却并不是“一直在线”,电话无人接听、解决困难不及时、内部工作人员互相推诿的问题屡见不鲜。

  有业内人士指出,目前,在线旅游企业普遍忙于资本运作,通过兼并重组方式进行产业整合,意在扩大在线市场占有量。在急于扩充过程中,整个行业容易疏忽对质量的把关,导致在线旅游屡屡“偏科”,才出现“钱景”与乱象“齐飞”的局面。

  法律与监管皆不可少

  采访中,记者了解到,现行《旅游法》中,涉及在线旅游企业内容并不多,整个行业监管缺乏系统的法律支撑。

  以网约住宿为例,作为共享经济时代的新兴产物,网约住宿在满足人们出行住宿多样化、个性化需求,提高闲置房产利用效率、拓宽就业创业渠道、增加城乡居民收入等方面起到了积极作用,但同时,由于网约住宿一般零散分布于居民小区或公寓楼内,公安、消防、工商、旅游等部门难以有效监管。

  “目前对于网约住宿属于旅馆业还是房屋租赁业等一系列问题尚无明确界定,也无相关法律可以遵循。”刘旗委员建议,针对网约住宿这样的“灰色地带”应制定发展规划,进一步明晰其发展定位、发展方向、总体布局、推进计划;其次,要健全行业标准,形成合理有效的全国适用标准,建立统一的国家行业细分管理规范,树立行业整体良好形象。此外,还要针对旅游行业涉及的消防、治安、卫生、食品等做出详细规定,解决多部门之间权责不清、交叉管理等弊端,进一步健全管理格局。

  对此,有业界人士呼吁,立法部门应尽快完善相关法律法规,明确界定各经营者之间、经营者与消费者之间的权利义务,制定在线旅游业监管具体操作规范,不能让各经营者推诿责任;同时加快制定在线旅游业服务质量标准等行业标准。监管部门还应着力规范经营者通过互联网发布旅游经营信息行为,重点监督经营者以电子数据形式提供的合同格式条款。此外,在线旅游平台还需履行“第一责任人”义务,守法经营。

  前述《通知》指出,重庆将通过制定在线旅游经营服务管理相关规定;建立符合在线旅游经营服务规律的市场检查制度,依法依规实施监督检查;会同市场监管、公安、网信、电信主管等部门开展市场监督检查和联合执法,打击违法违规经营行为等措施来规范在线旅游的发展。

  “从目前的情况来,先要有法可依,再要监管到位,还需企业诚信自律,才能减少在线旅游产业发展过程中的诸多问题。”资深旅游从业者戴斌说。(李国)

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