作者：王益民（中央党校（国家行政学院）信息技术部主任、电子政务研究中心主任、国家电子政务专家委员会副主任）

　　优化政务服务、提升行政效能是优化营商环境、建设全国统一大市场的必然要求，对加快构建新发展格局、推动高质量发展具有重要意义。习近平总书记强调，更好解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题，为人民群众带来更好的政务服务体验。国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》），集中体现了新时代党中央、国务院推动政务服务改革的新思路、新举措、新要求。

　　加强“高效办成一件事”顶层设计和系统布局

　　《指导意见》以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，锚定加快建设网络强国、数字中国目标要求，在系统总结党的十八大以来政务服务改革成绩的基础上，进一步深化政务服务流程优化和模式创新，是贯彻落实党的二十大精神的重要体现，是推动政务服务从政府供给导向向群众需求导向转变的重要抓手，是加快转变政府职能、全面提高政府效能的重大改革，具有重大的理论意义、实践意义和时代意义。

　　近年来，按照党中央、国务院工作部署，各地区各部门大力推进政务服务改革，从“进一门”到“最多跑一次”，从“不见面”到“一网通办”，改革成效螺旋提升，政务服务发展阶段已由信息服务的单向服务阶段进入到“三融五跨”的一体化政务服务阶段。深化改革永无止境，为民服务没有终点，看到成绩的同时，也需要认识到，政务服务改革成效与人民群众日益增长的服务需求和经济社会高质量发展的迫切需要还有一定距离，需要从国家层面加强统筹，从制度、技术和业务等层面加以规范和引导。《指导意见》作为新阶段推进政务服务改革的指导性纲领性文件，系统谋划推进“高效办成一件事”的时间表、任务书和路线图，确定了新阶段政务服务改革的主攻方向和战略重点。

　　推动“高效办成一件事”任务落地落实

　　“高效办成一件事”是政务服务改革的提档升级，是彰显审批制度改革和数字化改革融合成效的具体体现，是政务服务发展进入深化效能阶段、打造好办易办升级的必然选择，需要技术创新、业务创新和制度创新的深度融合。

　　加强政务服务渠道建设，推动实现办事方式多元化。统筹“线上一网”“线下一门”“热线一号”三种渠道，推动“不打烊”的政务服务全覆盖、常态化，系统破解跑多个“门”、上多张“网”等问题。《指导意见》针对群众反映强烈的基层办事难、出门办事远、办事成本高、办事效率低等“末梢堵塞”问题，提出要在审批事项“应进必进、应上尽上”的基础上，加强省级政务服务平台网上统一受理端建设，推动办件信息实时共享，实现办事申请“一次提交”、办理结果“多端获取”。

　　深化政务服务模式创新，推动实现办事流程最优化。针对企业和群众办事多元化、个性化、便捷化的服务需求，以“集成办、承诺办、跨域办、免申办”为重点，提升政务服务过程中精准、便捷、高效、专业的办事体验，以场景应用驱动服务供给创新，推动政务服务从事项供给到场景服务转变。例如，在关联事项集成办方面，《指导意见》提出要推动申请表单多表合一、线上一网申请、材料一次提交，实施业务流程革命性再造；在容缺事项承诺办方面，《指导意见》提出以政务服务部门清楚告知、企业和群众诚信守诺为基础，从制度层面解决办证多、办事难等问题。

　　强化政务服务数字赋能，推动实现办事材料最简化。充分发挥数字化改革的引领、撬动和支撑作用，为“高效办成一件事”提供扎实的数字化支撑。《指导意见》提出要依托全国一体化政务服务平台打造政务服务线上线下“总枢纽”，国务院部门要加快整合本领域政务服务业务系统，并与全国一体化政务服务平台以数据接口等方式对接联通，推动“条块”系统更好融合互通。

　　推动政务服务扩面增效，推动实现办事成本最小化。在政务服务“软实力”上主动作为，大力发展数字化服务普惠应用，为企业和群众提供更广范围、更深层次全生命周期的衍生服务，让企业和群众办事效率更高成本更低。《指导意见》提出要优化线下帮办代办工作机制，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务。

　　推进“高效办成一件事”行稳致远和持续发展

　　“高效办成一件事”是统筹企业和群众需求侧与政务服务供给侧的有机结合和精准适配，是推动政务服务从政府供给导向向企业和群众需求导向转变的重要体现。基础是将多部门办理的“单个事项”集成为企业和群众视角的“一件事”，核心是如何“高效办成”，本质是以政务数据共享推动业务协同和流程优化。

　　构建一体化线上线下融合体系。积极推动政务服务平台、政务服务大厅、12345热线深度融合，积极构建线下“只进一门”、线上“一网通办”和诉求“一线应答”的一体化线上线下服务体系，打造一网通办“总门户”、线上线下“总枢纽”、业务协同“总调度”、咨询投诉“总客服”，持续夯实“高效办成一件事”发展底座，为更大范围、更宽领域、更深层次全面深化政务服务“一网通办”改革夯实基础。

　　突出践行宗旨为民造福本质要求。从企业和群众视角出发，以破解办事梗阻、降低制度性交易成本为着力点，坚持供给侧和需求侧“两端发力”，从最关键的问题抓起，从最基础的环节做起，从最明显的短板补起，从老百姓“最怨最烦”的难事干起，朝着问题去、冲着问题改，努力使人民群众的获得感更强。

　　改革引领和数据赋能双轮驱动。一方面，强化政务服务制度供给，破解集成办、承诺办、跨域办、免申办等创新服务模式的制度障碍；另一方面，以应用场景为驱动，以技术赋能为引擎，加快推进跨地区、跨部门、跨层级的系统互联互通和数据共享，为打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的数字化政务服务体系提供基础公共支撑。

　　以场景应用驱动政务服务模式创新。注重顶层设计和业务创新的良性互动，聚焦企业和群众办事的“问、查、办、诉、评”全环节全流程，“办理前、办理中、办理后”全周期，打造定制化、套餐式、模块化的服务场景，为企业提供精准化、个性化的优质衍生服务。持续推动服务流程优化和用户体验提升，让“高效办成一件事”功能更强、体验更佳、口碑更好、品牌更响。