作者：中国浦东干部学院副教授，干部素质测评与心理健康研究中心主任，上海市习近平新时代中国特色社会主义思想研究中心特聘研究员 林颖

　　3月4日，习近平总书记部署当前疫情防控和稳定经济社会运行的重点工作时，强调要“抓紧抓实抓细”“分区分级”“精准有序”，明确了当前防疫战的重要内容。

　　社会心理服务是这场防疫战的关键环节。一方面，积极回应疫情和经济社会发展失序引发的社会恐慌和焦虑，是当前统筹防疫的重要内容。有效开展情绪疏导和心理支撑，减轻疫情所致的心理伤害，反过来是为推进防疫工作赢得社会心理的普遍支持。另一方面，重视疫情下的社会情绪和心态变化，将其纳入作为疫情动态预警指标和调整防控部署的依据，是精细化防疫的重要表现，也是实现精细化防疫的重要手段。建立同疫情防控相适应的经济社会运行秩序，政府既要努力确保民众安心、放心、有信心，也需要民众保有防微杜渐的警惕心。

　　加强社会心理服务，把心理疏导工作做实做细，把握民众的心理和行为规律来调整和优化防控措施，这对于精细化打赢当下这场防疫战至关重要。就此，笔者想提四点建议。

　　第一，建立市级统一的防疫心理热线，统筹发挥“防疫咨询”和“心理咨询”功能。目的是更有效地疏解疫情恐慌和疫情焦虑，同时能在面上动态把握与疫情或防控措施同步的社会情绪变化。

　　疫情心理热线员必做的功课之一，是对疫情和防疫信息进行收集和学习。据《新华每日电讯》2月27日报道“对话湖北防疫心理热线咨询师荆玉梅”相关内容，谈到疫情下打进心理热线的很多不是严格的心理咨询，求助者的情绪困扰主要来自现实困境，更迫切了解防疫相关政策和信息，比如什么时候、办理什么手续可以复工，滞留在外如何返回家中，疫情期间购买精神类药物的渠道信息，当地卫健委或指挥部的电话等。汶川地震的心理热线求助情况也表明，个人和家庭原因的求助问题只占一半，还有一半求助反映的是社会层面的，如救灾物资的分配，受灾群众安置点管理这类的社会问题。由此可见，心理热线要切实发挥疫情心理疏导作用，心理热线员不仅要具备心理咨询的专业性，而且需要及时准确了解疫情进展，收集各种政策文件和公共服务电话等。

　　以上海为例，据不完全统计，上海现有60条以上公益心理热线，来自各区精神卫生中心、各大高校心理咨询中心、区级未成年人心理健康辅导中心和有专业资质的社会机构。目前尚未见到对这些心理热线的服务情况和服务质量的评估报告。建议建立市级统一的防疫心理热线，面向市民统筹提供“防疫咨询”和“心理咨询”。在这个平台上，共享权威的疫情和防疫信息，强化心理咨询的疫情督导，同时充分发挥心理热线资源的防疫咨询功能，积极回应民众对疫情信息和防控政策的认知需求。

　　建议以“一号通”形式加强统筹，对各条心理热线进行并号联网。坚持“分级分类、精准施策”原则，联动发挥各类心理热线的优势功能。比如，遇到危机个案或有明显身心症状、情绪行为失控的求助者，转接精神卫生系统的心理热线，疫情下青少年的学习焦虑问题可以转接未成年人心理热线；针对未感染民众、被隔离人员、疑似患者、确诊患者、患者家属、去世患者家属、医护人员、医护家属、志愿者等不同人群，制定精准的分类指导方法。通过统筹，实现心理援助资源在供需上的精准匹配。

　　建议精心设计防疫心理热线号码，确保简单好记，并加大宣传力度，扩大市民知晓度，使之成为市民疏解情绪、反映心理救援和心理服务需求的有效渠道。以湖北十堰为例，开辟了120一号通的心理救援功能，各新闻媒体反复宣传“120心理急救不掉线”，群众记得牢打得方便。

　　建议加强对疫情心理热线个案的综合研判。确保在遵守咨询伦理的前提下，对一定时间内普遍反映的社会问题和集体爆发的负面情绪进行收集、整理、分析，从面上动态把握群众对防疫工作的满意度和恐慌点。笔者曾比照疫情暴发以来与疫情相关的心理咨询个案报告，发现主诉的恐慌原因与疫情发展及防控措施变化关系紧密。

　　第二，建立疫情社会心态快速识别机制，并将识别结果纳入防控工作的决策和部署过程。目的是发挥社会心态的预报预警功能，及时把握社会面的安全风险点。建议将舆情热点排行、同类辟谣信息增幅、异常购买行为、疫情心理咨询个案综合研判四个方面整合作为社会心态实时监测指标。舆情热点反映了民众在当前防疫战中的共同关切；辟谣信息反映出民众在信息模糊情况下对潜在风险的恐慌和担忧；异常购买行为是显在的社会恐慌和安全风险指标；心理咨询个案综合研判有助于精准分析社会负面情绪与防控工作的对应关系。

　　第三，发动群众，引导建立社区防疫“共同体”。目的是发挥群众智慧回应群众关切，针对性解决目前疫情防控与复工复学之间的矛盾痛点。比如，人民日报客户端上海频道3月5日报道《柳叶刀》杂志当日在线文章，提出“减轻疫情期间居家学习对儿童健康的影响”是当前的突出问题。笔者不尽认同文章观点，但这个研究至少反映了部分家长的现实焦虑。建议在社区层面，利用已经建立的群众自治组织或业主微信群，通过摸底调查形式，准确把握社区居民关于孩子居家学习问题的感受和想法，广泛征求解决问题的办法，然后酌情推动实施。比如，以社区或楼栋为单位，坚持“可控制、有边界”原则，由爱心志愿者组织孩子们统一学习或开展活动。再比如，对于初中以上的孩子，可以把居家学习的“主体”责任还给他们。征求孩子们的意见，深化他们对疫情形势的认识，发挥他们的创造性，给他们留出空间充分展现新一代的视野和能力。引导得当，这次疫情对大多数孩子会是一次很好的成长机会。当下孩子的心理和情绪问题多不是由疫情或隔离措施本身引发，而是来自于疫情隔离下被激化得更为紧张的亲子关系，来自于控制与被控制的矛盾。

　　第四，发动广大基层工作者，做最暖的“心理疏导员”。首先要高度重视针对基层干部和社区工作者的人文关怀和心理疏导工作。疫情之下，该群体在紧急状态下连续奋战，心理处于高度应激状态，亟待被看见、被理解、被认同。尤其有些干部得不到家人或群众的理解，他们的情绪更需要出口。建议防疫心理热线开通专门针对基层工作者的支线，为他们提供针对性的情绪疏导和心理支持。建议增强基层工作者对社会情绪的感知力，要求疫情下加强对群众异常情绪的观察和记录，疫情后建议将基层干部对群众疾苦和情绪心理的掌握程度作为工作考核的重要内容。建议在精神和物质两个层面加大对基层工作者的激励力度。他们既是社会心理服务的重要主体，也是社会心理服务的重要对象。只有基层工作者自身得到有效的心理支持，学习到科学的心理调适方法，他们才可能转化为群众的“知心人”、“暖心人”和科学心理防护的宣传员。

　　党的十九大明确提出，加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。不管是个体的心理疏导、心理疗愈（包括心理问题的预防、矫治以及康复），还是宏观层面社会心态的调节和引导，都涉及到整个社会系统，需要在多个层面上联动实现。加强社会心理服务，探索建立有效管用的社会心理服务体系，不仅是为统筹推进防疫工作和经济社会发展提供现实依据和心理资源，也是科学贯彻落实“民心是最大的政治”的重要体现。