作者：刘莉

　　2026年春运大幕开启，一项暖心举措引发关注。自1月20日起，60周岁及以上老年旅客可拨打12306客服电话，通过人工座席完成选票、订票及支付全流程服务。这条专为银发群体开辟的电话订票专线，为许多不熟悉智能手机和电脑操作的老年人提供了切实、便捷的购票渠道，也在春运大潮中传递出温暖的人文关怀。

　　我国互联网发展迅速，普及程度高。但不少老年人面临的困境存在于应用层面——手机屏幕上细小的字体、复杂的操作流程、陌生的线上支付环节，这些细微却具体的障碍，无形中将他们阻挡在数字便利之外。

　　铁路部门推出的老年旅客电话订票服务，暖在精准回应了老年群体使用互联网服务的痛点，这条银发专线体现的温度，不止于增设购票渠道，更体现在服务的全过程设计上：系统可快速接入人工座席，帮助老年人查询车次、选择席位，并支持现金支付、线下取票等多种支付方式，最大限度降低了老年人的操作门槛。这种服务模式的调整，打破了“技术升级必然淘汰传统方式”的思维定式，展现出公共服务应有的包容性与人性化考量。

　　有温度的服务，其背后必然是以人为本的服务态度。公共服务的现代化，并非一味追求技术的先进与形式的革新，更重要的是坚持公平与可及。开设银发专线，意味着需投入额外资源——包括改造后台系统以适配语音订票全流程、增配人工座席、培训客服人员掌握与老年人沟通的耐心与技巧等。这些看似“不经济”的投入，恰恰体现出公共服务“服务所有人”的立场，是在效率与公平之间寻求平衡的积极努力。

　　银发热线的探索，也为更广泛的适老化改造提供了可借鉴的思路。所谓“适老”，不仅仅是简化界面、放大字体，更是在服务逻辑上贴近他们的生活习惯与认知节奏。电话专线这种服务形态，正是属于老年人的“好用”设计。它既是一种保障，也是一种引导，在保留传统渠道的同时，以更友好、更信任的方式，逐步协助老年人融入数字社会。

　　服务优化永无止境。电话订票专线只是一个起点，要设身处地想老人之所想，急老人之所急。从医院挂号、政务办理到公共交通、生活缴费，许多场景仍存在“数字障碍”，未来在各类公共服务领域，需要更多机构拿出切实行动，持续设身处地体察老年群体的真实需求。让每一位老年人、每一个步履稍缓的群体，都能感受到社会的包容进步。