作者：江小涓（中国社科院大学教授）

　　党的十八大以来，党中央、国务院多次就数字政府建设、优化政务服务作出重要指示。习近平总书记明确提出，要全面贯彻网络强国战略，把数字技术广泛应用于政府管理服务，推动政府数字化、智能化运行，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供有力支撑。作为数字政府建设的重要抓手，政务服务改革经过多年发展，已经迈入以技术融合、业务融合、数据融合为特征，跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务一体化协同服务的阶段，在便利企业群众办事创业、推动政府职能转变、推进国家治理体系和治理能力现代化进程中发挥了重要作用。2024年1月，国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（以下简称《指导意见》），对进一步推动政务服务提质增效，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”作出重要部署，为进一步提高政务服务能力和水平提出了新使命、新要求、新任务。下面谈几点理解认识和学习体会。

　　以“高效办成一件事”为重点提升政务服务水平

　　习近平总书记强调，要“更好解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题”“为人民群众带来更好的政务服务体验”。李强总理多次就“高效办成一件事”提出明确要求，在国务院第二次全体会议上强调，要大力提升行政效能，加强协同配合，围绕“高效办成一件事”合力攻坚，不断增强群众和企业的获得感；在国务院第五次专题学习时强调，要顺应群众和企业对政务服务不断升级的需求，推出更多“高效办成一件事”的好做法，让群众和企业年年都能感受到实实在在的变化。《指导意见》的出台，坚持以人民为中心，从企业和群众视角出发，通过实实在在的举措和一件件政务服务事项，将党中央、国务院的重要决策部署转化为政务服务改革的具体任务和内生动力，让企业和群众更有获得感、幸福感。

　　一是依托“一门一网一线”，最大限度利企便民。《指导意见》提出要推进线下办事“只进一门”、线上办事“一网通办”、企业和群众诉求“一线应答”，在此基础上将形成“一门一网一线”多级覆盖、多渠道融合的政务服务体系。线下，政务服务中心要以一窗式受理、一站式服务，为企业群众提供更加高效便利的“少跑腿”“就近办”服务。线上，依托全国一体化政务服务平台，持续提升政务服务“一网通办”能力水平，推动更多高频事项网上办、掌上办和一次办；依托12345热线打造政务服务“总客服”，建立健全“接诉即办”机制，及时响应、高效受理企业群众咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等各类诉求。

　　二是方便创业办事，激发经济社会发展内生动力。《指导意见》提出，要实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，这是便利企业和群众办事创业和生产经营的有效举措，是进一步优化营商环境、提振企业信心的服务创新。诸如开办运输企业“一件事”、开办餐饮店“一件事”、水电气网联合报装“一件事”等，都是经营主体广泛需求的“一件事”；而信用修复“一件事”更是网络时代信用永久留存特点带来的新需求，惠及企业众多。集成办、承诺办、跨域办和免申办都会在降低企业资金和时间成本方面产生明显效果。

　　三是提供兜底保障，确保民生服务公平普惠。《指导意见》注重智能化服务和传统服务方式并行，不片面强调网上办，提出要增强帮办代办能力，聚焦老人、残疾人等特殊群体以及企业在项目推进过程中需求量大的重点领域，进一步规范相关服务，优化帮办代办工作机制，及时为企业群众排忧解难。在教育、就业、医疗、养老等领域延伸服务半径，丰富公共服务供给，为企业群众提供更加方便快捷、公平普惠的服务体验。

　　以“高效办成一件事”为主线提升政府行政效能

　　一是强调系统性部署和整体性设计。《指导意见》明确提出，要把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，注重统筹政务服务线上线下融合发展，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，注重统筹发展与安全，强调整体设计，提出全面加强政务服务渠道建设、深化政务服务模式创新、强化政务服务数字赋能、推动政务服务扩面增效、夯实政务服务工作基础等“五项任务”，细化分解为16项具体措施，形成了一整套具有逻辑性、系统性和前瞻性的顶层设计，成为新阶段推进政务服务改革的引领性文件。

　　二是强调技术赋能和减支增效。《指导意见》在各地区实际探索和创新经验的基础上，要求进一步优化业务流程，强化模式创新。提出要加强技术赋能，创新开展大数据、区块链、人工智能等新技术应用，推动政务服务由人力服务型向人机交互型转变，由经验判断型向数据分析型转变。鼓励探索应用自然语言大模型等技术，优化智能问答、智能搜索、智能导办等服务，更好引导企业和群众高效便利办事。从政府自身效能看，当前政府一方面要过“紧日子”减少支出，一方面又要提供拓展增值服务，这就要求以数智技术支撑公共服务“加量不加价”。《指导意见》还要求提升省级平台公共支撑能力和市级平台应用创新能力，原则上不再单独建设地市级以下政务服务平台，减少平台重复建设、多头维护和基层负担，这需要数智技术汇聚数据和贯通服务，做到“减负不减服务”。

　　以“高效办成一件事”为牵引深化政府自身改革

　　一是推动政务服务全面从政府供给侧向群众需求侧转变。“高效办成一件事”的本质要求是让政府加强换位思考，从企业和群众视角找准政务服务改革创新的发力点和着力点。各级政府要坚持“服务为先”的理念，由政府“端菜”变为群众“点菜”，顺应企业和群众对政务服务不断升级的需求，因地制宜、因时制宜解决企业和群众急难愁盼问题，优化迭代“一件事”清单事项。这要求跨部门跨地区政策、业务和系统协同，并能够随企业和群众需求变化而及时调整，及时重构跨部门业务办理流程，要求上平台的数据和信息颗粒度更细，并能从日常应用中补充更新，从而在“一件事”迭代更新时能够在线重组相关信息，最大程度减少申报材料重复提供。

　　二是压实政府各个岗位的数据责任和联动能力。近年来，各地区各部门不断深化政务服务改革，推出“只进一扇门”“最多跑一次”“不见面审批”等系列改革举措，在减环节、减时间、减材料、减跑动方面取得了积极成效，但从整体看，业务不协同、系统不互通、数据不共享、标准不统一等问题还不同程度存在，其根源是线上线下改革不同步、业务部门与数据管理部门权责协调关系不顺、线上与线下流程和业务的协同程度有待提高、线上服务全网通办诉求与条块管理体制不匹配等问题。需要以“高效办成一件事”为支点明确办事各个环节数据职责，筑实“高效办成一件事”的数据底座，倒逼各部门和条块之间加强协同配合，破解关键掣肘和体制机制障碍。

　　三是推动政府自身建设，更加适应数字时代的服务要求。各项政务服务改革不断推进以及全国一体化政务服务平台上线运行，解决了政务服务“一张网”“从无到有”的问题，正在“从有向优、从优到精”发展，实现全国政务服务整体水平的全面跃升，在政务服务标准化、规范化基础上，全面提升便利化、精准化、智能化服务水平，推动网上办、掌上办、指尖办、码上办持续迭代升级，实现服务更加好办、智办、愿办，让部门知晓企业群众诉求像在线平台一样泛在及时，让企业和群众的办事体验像“网络购物”一样方便快捷，让政府为民为企服务像“人工智能”一样精准高能。

　　推动今年首批“高效办成一件事”重点事项落地实施时间紧、任务重。到2027年，要基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段“一件事”高效办成，也要付出艰辛努力。期待各级政府和有关方面行动起来，逐项制定工作方案和实施路径，把各项任务落实落细，让企业和群众切实感受到政务服务的持续改善提升。